GSB, jardineries : les grands gagnants des avis clients Google

... Weldom, Castorama,  Brico Dépôt , Truffaut  ou encore E.Leclerc  voici les grands vainqueurs de l’étude sémantique des fiches Google Business Profile de 9 grands réseaux dans l’univers du bricolage et du jardinage[1]. 60 000 avis clients, récoltés entre mai et juillet 2023 ont ainsi été analysés par le baromètre « La Voix des Clients ».  Vasano habitué  à ce genre d’exercice dans des secteurs : assurance, automobile, banque, GSM, immobilier… a compilé à ce jour plus de 42,5 millions d'avis sur 215 000 établissements en France. La start-up s’intéresse au secteur Brico Jardin depuis 2023 et a déjà participé à la Table Ronde sur l’expérience client organisée par Zepros Habitat.  Les thèmes qui ressortent des avis des clients brico et jardin sont  dans l’ordre :  du plus important au moins important : Professionnalisme et disponibilité des conseillers de vente Choix et qualité des produits, Prix et promotions, Délai de livraison ou retrait des marchandises, Organisation des caisses, SAV et garanties Deux points importants sautent à la figure : Leroy Merlin n’est en tête dans aucune catégorie présentée ici. En revanche, Weldom gagne plusieurs fois et Marlène Berger, directrice générale de Vasano y voit certes le signe de la qualité de l’enseigne mais aussi de sa grande activité dans la relation client qui porte ses fruits. Il est vrai que Weldom sollicite beaucoup ses clients sur leurs retours

Selon Vasano «  Les enseignes du bricolage et du jardinage se distinguent par une forte interaction client, avec une moyenne impressionnante de 421 avis par point de vente, nettement supérieure à celle de tous les autres secteurs confondus (213 avis). Cette particularité souligne l'engagement et l'intérêt des consommateurs pour ces services et produits. » Des notations en dessous des attentes Malgré ce très bon engagement, le secteur « affiche une note moyenne légèrement inférieure à la moyenne générale sur Google, avec 4,10 étoiles sur 5 contre 4,12 pour l'ensemble des autres activités. » explique Vasano  attribuant ce léger écart à des facteurs économiques, tels que la baisse du pouvoir d'achat et une diminution des transactions immobilières en 2023.

Les clients des magasins de bricolage et de jardinage expriment un besoin marqué de conseil et d'accompagnement. Les enseignes répondent globalement bien à cette attente, avec 75 % d'avis positifs dans ce domaine. Castorama se distingue particulièrement, avec 86 % d'avis positifs, suivi de près par Leroy Merlin et E.Leclerc Brico. 

Choix et qualité des produits : une satisfaction client élevée 

Le choix et la qualité des produits sont des critères essentiels pour les clients des enseignes de bricolage et de jardinage, avec un taux de satisfaction de 82 %. Weldom mène la danse avec 94 % de ressentis positifs, suivi par Leroy Merlin et Bricomarché. En revanche, certaines enseignes comme Mr.Bricolage, Castorama et E.Leclerc Brico se trouvent en deçà de la moyenne du secteur.

Les avis recueillis montrent que les clients  jugent les prix pratiqués par les GSB et jardineries de façon positive . La tarification reçoit une appréciation plutôt positive, avec 69 % d'avis favorables. Ce chiffre suggère une acceptation générale des prix pratiqués par les enseignes, malgré un marché concurrentiel. La concurrence fait sans doute son effet. A ce  jeu toutefois c’est Brico Dépôt qui gagne  et Leclerc secteur jardin. 

Axes d'amélioration : organisation, livraison et SAV 

De tous les domaines avisés par  les clients ce sont ceux des SAV et livraison brico jardin qui recueillent le plus de ressentis négatifs . L'organisation des caisses est ainsi critiquée dans 55 % des avis, en particulier chez Castorama, Leroy Merlin et Brico Dépôt. Les délais de livraison et de retrait de marchandise ainsi que le service après-vente et les garanties sont également des points faibles, avec respectivement 59 et 80 % de ressentis négatifs. 

« Cette nouvelle étude souligne l'importance pour les enseignes de bricolage et de jardinage de continuer à innover et à s'adapter aux besoins changeants des consommateurs. Certains domaines clés, comme l’organisation, la livraison et le SAV nécessitent une attention particulière pour améliorer les notations, qui se situent en deçà de la moyenne des autres secteurs. Avec ce baromètre, nous souhaitons donner aux enseignes l’opportunité d’approfondir leur connaissance des attentes de leurs clients pour les aider à faire la différence avec la concurrence, et en particulier les marketplaces web.», commente Jean-Marc Chabrol, CEO de Vasano.