Inoha organise le débat de l'IA et des données collectives

« Comme chaque année, les Inohadays sont là pour nous informer sur les grands sujets qui vont impacter nos entreprises, introduit Jean-Luc Guéry, le président d’Inoha. L’intelligence artificielle en fait partie-avec le chat GPT, notamment. Nous pouvons voir cette technologie comme une menace, ou comme une opportunité, mais nous avons le devoir de nous y intéresser ». 

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Pour le président, il faut se préparer à surfer cette vague. Et de filer la métaphore nautique à l’adresse de ses adhérents : « Notre objectif est de montrer la vague, de donner le surf et la combinaison, et de vous accompagner dans vos premiers rollers ». L’association a souhaité déterminer, avec le comité de pilotage, comment utiliser l’IA. Comment optimiser les processus, personnaliser les services et améliorer la satisfaction client. Dans ce cadre, la journée a été consacrée au sujet, avec des interventions d’experts et des tables rondes. Visu table ronde Légende : Jean-Loup Castelnau (Gerflor), Romain Roulleau (Castorama), Armelle Patault (ManoMano) et Benoît Lepetit (Saint-Gobain).

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« L’Intelligence artificielle devient stratégique, souligne Benoit Lepetit, Chief Data & Analytics Officer Saint-Gobain. Notre CEO a placé la donnée comme pilier de la croissance du groupe. Nous parlons de gouvernance de la donnée, avec un enjeu sur la sustainability et l’empreinte carbone ». Il note que pour sa société, l’IA doit aussi permettre d’avoir les bons volumes pour les bons pays. Armelle Patault, Head of Data Science ManoMano confirme l’importance du sujet : « Nous avons 160 personnes employées sur la data, dont 15 spécialisées dans l’IA. Nous l’utilisions pour la gestion de nos entrepôts bien avant les avancées de chat GPT. Un de nos enjeux est d’optimiser les recommandations, via l’IA, mais cela ne va jamais remplacer l’humain. Il faut trouver le bon ratio, entre le conseil humain et l’utilisation des technologies automatisées ».

Romain Roulleau, Directeur Digital, Marketing et Client Castorama contextualise la naissance d’Hello Casto, l’agent conversationnel de l’enseigne : « Sur l’e-commerce, notre secteur, avant Covid, était des plus en retard. Aujourd’hui, la pénétration e-commerce est montée à 10 ou 15%. 80% des transactions sont réalisées en physique, mais avec des allers-retours entre les canaux ». 

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Ainsi, il relève que 80% des clients regardent en ligne avant d’aller en magasin. « En 2020, nous avons été les premiers à proposer la recherche visuelle, rappelle-t-il. Résultat : nous avons constaté trois fois plus de conversions par rapport au texte ». Pour le directeur digital, l’objectif est de tendre vers l’optimisation des process. « Nous avons lancé Hello Casto en version bêta en 2023. Nous avons décidé de le représenter avec un avatar pour montrer qu’il ne s’agit pas d’un humain. Nous l’avons testé en interne. Fin 2023, nous l’avons testée sur une catégorie et obtenu la note de 3,8/5. Nous avons décidé alors de le lancer pour le grand public ». L’agent conversationnel s’est frotté à la bêtise humaine… « Nous avons été confrontés aux questions trash et autres dérives racistes, sexuelles, etc., qu’il faut résoudre », commente le directeur marketing et client. Le projet Hello Casto est d’ampleur, puisqu’il y a à gérer 10 000 collaborateurs en magasins et 60 000 produits : « Cela fait 3 ou 4 mois que c’est lancé de façon large. Les problématiques de la déco, des outils de bricolage ou de la salle de bains sont différentes ».
 

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La particularité chez Manomano est que ses clients sont ses utilisateurs et ses vendeurs. « Si un utilisateur tape le mot perceuse, il va trouver le bon produit via le moteur de recommandation, commente Armelle Patault. Nous utilisons l’IA pour reconnaitre les produits, ainsi que pour fournir les attributs du produit. Côté vendeur, c’est un outil de repricing. C’est aussi intéressant de pouvoir réaliser des prédictions de ventes pour un type de produit ». 
 

De son côté ,Jean-Loup Castelnau, Directeur Commercial et Marketing Résidentiel Gerflor, considère que prendre la vague de l’IA est une nécessité : « Je pousse les équipes à réaliser des fiches produit avec de l’IA. Mais si je fais le lien avec la distribution…L’IA est arrivée il y a deux ans, et le marché n’a jamais été aussi bas… ». Il s’adresse aux distributeurs : « Ici, nous représentons 30 à 40% de vos marchés de référence. Arrêtons d’avoir peur. C’est une aberration : aujourd’hui, la data, nous devons la demander. Et ce sont des lignes de tableau excel à remplir ». 
Romain Roulleau se veut porteur d’espoir : « Nous sommes en train de construire une offre avec la data, avec une partie intégrée aux courants d’affaire, une autre partie payante ». 

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Jean-Loup Castelnau pointe une autre problématique : « Quand nous avons un produit dans une enseigne, nous devons expliquer toutes les caractéristiques, c’est deux mois à trainer ». Il met en avant la nécessité d’harmoniser entre enseigne, et de revoir aussi le partage d’info pour la partie supply chain : « Quand un produit ne fonctionne pas, c’est intéressant pour nous de le savoir : autant l’arrêter ». Et d’insister : « Plus nous partagerons la data, plus nous serons intelligents ! ». 
 

Mais quand Jean-Luc Guéry interroge « Est-ce qu’il y aurait moyen d’avoir un outil pour remplir un seul fichier au lieu d’une fiche par enseigne ? », la réponse du directeur digital Castorama est lapidaire : « Ce n’est pas notre rôle, mais celui des associations ». Côté Gerflor, si Jean-Loup Castelnau prône « la data, que la data », il parait partir de l’adage jamais mieux servi que par soi-même : « il faut que les industriels aient leur e-shop pour comprendre les besoins des distributeurs ». Pour Saint Gobain, qui a double casquette, c’est peut-être plus facile. « Nous avons créé une marketplace pour mettre à disposition des collaborateurs tous les types de données pour tous les types de besoins », note Benoit Lepetit, le Chief Data & Analytics Officer. Et le président Guéry de conclure sur une note optimiste : « Je suis plus que jamais convaincu que l’IA peut aider la filière, sur les stocks ou la supply chain. Je formule le vœu que nous travaillions sur ce thème comme nous l’avons fait sur la RSE il y a deux ans ».