Exclu : Ces 60 jours de crise qui ont transformé Weldom

Aujourd'hui Weldom s'est adapté à notre nouvelle vie "précautionneuse". Une personne est à l’accueil pour piloter dès l’entrée, indiquer le sens du balisage et le respect des gestes de sécurité. « Notre principal concept marchand comprend déjà un parcours, donc nous sommes aidés, nous avons simplement fermé les coupe-circuits, précise Edouard Deville, Leader Evidence Habitat, qui ajoute : « Nous avons malheureusement aussi fermé la Place Weldom, nous n’offrons plus le café, ça n’est pas adapté pour le moment! ». L’enseigne travaille avec des manuels opérationnels de sécurité, la V1 est parue dès début avril, la V3 sortie en semaine 19 ; avec le balisage en plus et un référencement de protection plus complet.

Les masques c'est plus de renouvellement que les visières !

L’enseigne a équipé les équipes des EPI nécessaires, et privilégié les visières. « Les masques peuvent poser des soucis de gestion, notamment du fait d’un taux de renouvellement élevé. Aussi, par exemple, vous ne pouvez pas les mettre si vous avez une barbe ». Les gants posent d’autres problèmes, de prise en mains de produits et surtout le risque de véhiculer les virus. « L’essentiel est de respecter les mesures de distanciation, insiste Edouard Deville. La sécurité des collaborateurs avant tout, sans tomber dans l’excès ». Des franchisés proposent des masques à leurs clients à l’entrée, mais cela reste une décision locale. « Nous essayons plutôt d’utiliser des solutions durables, car cela pourrait se prolonger encore en septembre, voire plus », note Edouard Deville.

Gare à l'alcôve peinture !

Côté caisses, des plexi – hygiaphones ont été posés. « Nous sommes dans des magasins de bricolage, nous utilisons les panneaux de plexi que nous vendons, commente le Leader Evidence Habitat. Les équipes ont également reçu des éléments de formation. Les magasins ont organisé les flux. Le gouvernement a annoncé 4 m2 par personne… « Ça peut faire 150 clients simultanés dans un petit magasin. Nos règles sont plus exigeantes ». Si les acheteurs, globalement, se montrent disciplinés, l’enseigne a repéré les zones plus sensibles : « On s’est aperçu que dans nos magasins en LS deux endroits demandent une vigilance supplémentaire : - la caisse, où il est très tentant de se rapprocher, surtout dans nos points de vente où les gens voient des voisins pour discuter. -et, de manière plus étonnante, l’alcôve peinture, que nous avons dû préconiser de marquer tous les 2 m, c’est le seul endroit où on trouve une affluence qui fait que les gens oublient les gestes barrières. Après, clairement, les gens sont plus patients à l’entrée qu’en caisse, où on retrouve parfois les comportements où attendre pour payer déplait ! » L’enseigne module, au fur et à mesure : « Une chose sur laquelle nous ne transigerons pas : la santé et la sécurité ».

Le télétravail ça marche pas pour bouger les palettes

Est-ce que tout le réseau est ainsi ouvert et en mode sécurité ? « Depuis fin avril, nous sommes ouverts en LS, la très nette majorité- les ¾-, quelques magasins sont encore en mode comptoir ; le plus souvent parce que le franchisé a souhaité laisser à ses volontaires le temps de s’organiser ». Et ce avec des magasins de 1000 à 4000 m2, donc 10 à 35 personnes, parmi lesquelles certaines auront des gardes d’enfants, des volontaires, d’autres fragiles, etc. Chaque franchisé s’adapte en local – « dans notre entreprise, on le voit bien, il y a des gens qui n’ont pas de solution de garde. Pour Weldom SA, non loin de Beauvais et Compiègne, avec des gros hôpitaux alentours, typiquement, il y a pas mal de conjoints de soignants. En fait, il n’y a que des cas particuliers. Il y a des gens dont la famille a été touchée par le Covid, des gens qui sont dans des zones blanches … Le télétravail c’est bien, mais la réalité, c’est qu’accueillir un client ne se fait pas à distance, la réalité, c’est aussi que les palettes ne se déplacent pas toutes seules et que nous avons besoin de femmes et d’hommes pour mettre les produits à disposition des clients ». L’enseigne a fait tout ce qu’elle pouvait faire à distance. Et très vite, elle s’est mise en ordre de marche pour rouvrir les magasins. Dès le départ, les magasins de bricolage ont eu l’autorisation de rester ouverts. « Pourtant, notre première décision a été de fermer les magasins pour nous organiser et apporter les bonnes solutions aux franchisés. »

Le digital réinventé en 3 jours

« En 3 jours, nous avons construit un modèle et réinventé le digital», expose Edouard Deville. Le site www.weldom.fra été transformé. « L’e-reservation, chez nous n’était pas un argument prioritaire ! Nous avions quelques e-résa; par exemple, quand les gens voulaient réserver leur climatiseur ». Le confinement a tout changé. « Nous avons réorganisé le site, sommes passés du 3ème au 1er clic. Nous avons refondu totalement le site, avec la commande sur le catalogue. Et tout ça en…48 heures ! Depuis deux mois, nous avons fait un nombre de choses incroyable en 48 h ! Nous avons trouvé des ressources. La chance est que nous étions en train de déployer un éco-système digital.»

200 fois plus de e-resa par jour

De 100/jour, la e-resa a atteint près de 20 000 commandes/jour. "Même dans les start-ups, il est rare de faire 200 fois plus…et en deux semaines et demi ! ça veut dire par exemple un serveur de capacité 10 qui passe à 40 puis à 60, alors même que les services informatiques étaient restreints en France ». L’enseigne a simplifié le parcours, résolu les problèmes. L’homme met en avant un travail réalisé en commun : « Entre le 17 et le 19 mars, Weldom est passé au 100% digital et 100% agile, et on ne reviendra pas en arrière ». L’enseigne a changé de mode de fonctionnement : plus agile, avec des groupes poly-compétents.

« Un peu comme dans les start-ups, on teste à petite échelle, si ça marche, on capitalise dessus, si ça ne marche pas, on passe à l’étape suivante. » Aujourd’hui, elle ne travaille qu’en groupes polyvalents et poly compétents. « A partir du moment où on donne les clés du camion, on laisse faire les groupes – 8 -10 personnes, avec des franchisés, des gens d’entrepôt, etc. ça permet d’avoir tous les regards sur un projet, le groupe prend une décision ».

Se sentir utile

Se retrouver bloqués chez soi a renforcé le collectif, une conviction forte chez les franchisés. « Dès le départ, ce qui a été évident c’est notre utilité, celle d’être au côté des habitants pour répondre à leurs tracas quotidiens ». C’est le sens de la réponse : Bien chez vous, Bien entre vous. Deux mois, c’est long, et une chasse d’eau qui fuit peut gâcher un confinement…. « Notre rôle, puisque nous avons les stocks, c’est de résoudre ça, et si pour le client il faut repeindre une pièce en rose pour lui remonter le moral, nous avons la peinture ». Il a fallu faire des miracles aussi en magasin. Comment recréer le lien en LS ? Par exemple : une appli sur le téléphone de nos vendeurs qui n’a plus la bonne ergonomie lorsque l’on passe de 30 à 400 résa/magasin : « nous avons refondu toute la mobilité de nos collaborateurs. Nous avons réinventé un magasin e-commerçant, où le client achète en sérénité depuis son canapé, malgré des équipes réduites ». De plus en plus de volontaires sont arrivés au fil du temps. Les premiers ont partagé leur vécu. L’enseigne a structuré, établi les flux, EPI, gestes barrières. « Aujourd’hui, chacun s’est approprié ces gestes ».

Maintenant, le début de la perturbation opérationnelle

« Au siège administratif aussi, on prépare le retour des collaborateurs, par exemple, nous allons retirer les porte-manteaux collectifs et instaurer un périmètre de sécurité autour des imprimantes ». Nous comptons de plus en plus de volontaires aujourd’hui, nous sommes prêts à un niveau d’activité qui s’accélère. On sort de l’activité partielle et du volontariat. Sur certains services, l’activité est proche de la normale. Cette semaine va être très agitée, en préparation du retour à l’école aussi, nous intégrerons les données d’indisponibilité des uns et des autres. « C’est parce que cette crise nous a éloignés qu’elle a démontré notre utilité à nous rapprocher. Les réseaux de proximité n’ont pas vécu la même histoire du Covid ». Et pour lui, il faut comprendre que ça n’est que le début, on va vivre un run sanitaire. La fin de la crise sanitaire, c’est le début de la perturbation opérationnelle. « Nous avons vendu ce que nous avions, puis réouvert les entrepôts, les stocks d’entrepôt sont allés vers les magasins. Maintenant, il faut que les fournisseurs s’approvisionnent ». A chaque fois, il y a un moment d’inertie, maintenant, le fournisseur de matière première va devoir livrer : « Cette crise a tout désynchronisé. Dans les 3, 6 mois prochains, il y aura des hauts et des bas, des magasins d’un côté de la route seront pleins, alors qu’en face il y aura probablement des ruptures ».

Optimistes sur la reprise

La chaine logistique va être désorganisée pendant plusieurs mois. Il ne faut pas penser que nous sommes sortis d’affaire. « Notre enjeu de franchiseur, c’est la santé des collaborateurs en priorité, mais aussi des solutions pour la santé des entreprises ». Car c’est quoi le monde après ?... Une situation à nouveau synchronisée de nos éco-systèmes. « Nous sommes passés par un moment où nous avons piloté jour par jour, puis à la semaine, maintenant presqu’au mois ». Ce point est important. Il faut être optimiste sur la reprise et rester en éveil. « Nous sommes le franchiseur qui a réagi le plus vite pour offrir des solutions réalisables à nos Franchisés, et il y également a eu une vraie solidarité entre eux », note Edouard Deville, qui conclut : « En une semaine, il y avait une solution sur la moitié du parc, la semaine suivante sur tout le parc. Puis une version 2. Puis le LS a été déployé. Nous sommes dans l’amélioration continue, nous saurons, ensemble, avec notre écosystème continuer à nous adapter et sortir plus forts de cet épisode ».

Samia Ouledcheikh