Kingfisher : vers une IA qui pense et...dépense

L’étude commandée par Kingfisher, propriétaire de B&Q et Screwfix au Royaume-Uni, en partenariat avec le futuriste Andrew Grill, révèle que plus de la moitié (58 %) des adultes britanniques sont satisfaits des produits recommandés par l’IA lors de leurs achats. Plus d’un tiers (38 %) sont satisfaits de ces recommandations ajoutées à leur panier. Et si l’IA pense, elle pourrait bientôt aussi …dépenser. En effet, l’étude observe que plus d’un quart des adultes britanniques (28%) acceptent l’idée que l’IA fasse des achats sans leur permission. La confiance des consommateurs dans l’IA passe de recommandations de produits à des achats. Parmi ceux qui sont satisfaits des achats automatisés, les trois quarts (76 %) ont déclaré qu’ils dépenseraient ainsi jusqu’à 99 £, ce qui correspond à la limite actuelle pour les paiements sans contact. Les 18 à 24 ans sont plus à l’aise avec l’adoption de l’IA lors de leurs achats, avec trois quarts (75 %) satisfaits des recommandations d’IA et plus de la moitié (52 %) accepteraient de laisser l’IA acheter en leur nom. 

L’étude*, qui a interrogé 2 000 adultes britanniques, constate que la rapidité et la commodité sont essentielles pour les acheteurs, près de la moitié (45 %) préférant faire leurs achats en magasin afin de ne pas avoir à attendre la livraison, tandis qu’un tiers (32 %) disent que la livraison plus rapide impacte leurs décisions sur le lieu où acheter des produits d’amélioration de l’habitat. A ce sujet, Kingfisher révèle que des partenariats avec Deliveroo, des innovations comme Screwfix Sprint (livraison de produits en 20 minutes) et le service click and collect de B&Q en 15 minutes ont permis d’augmenter les ventes e-commerce de +11% par rapport à l’année précédente. Plus de 93 % des commandes en ligne sont traitées en magasin, répondant au besoin de rapidité des clients en utilisant les magasins comme « hubs omnicanaux ».

De manière plus générale, l’étude explore comment la demande des clients pour une technologie en magasin est en train de changer, tandis que les fondamentaux d’un excellent service client restent importants pour les acheteurs de rénovation. 30% des consommateurs souhaitent voir une technologie qui supprime les frictions, comme des chariots et des paniers « intelligents » qui suivent automatiquement les prix des articles, tandis que 18 % veulent des étagères qui se mettent à jour avec des offres personnalisées, des tarifs dynamiques et un suivi des stocks. Cependant, pour les conseils, 45 % disent qu’un expert humain est toujours leur source la plus fiable. Cela soutient la tendance des « magasins phygitaux ». Les moteurs de visite en magasin sont le désir d’obtenir une meilleure idée de la qualité d’un produit (60 %) et l’opportunité de découvrir de nouveaux produits (53 %). À l’avenir, en moyenne 42 % des Britanniques seraient plus susceptibles de visiter des magasins qui offrent des expériences au-delà du shopping, comme des événements, des démonstrations ou des ateliers. L’étude montre également que les jeunes aimeraient que les futurs magasins soient axés sur l’expérience, avec une demande pour des expériences en magasin engageantes plus élevée chez les 18 à 24 ans (66 %), contre seulement 17 % chez les 65 ans ou plus. Parmi les autres fonctionnalités hypothétiques les plus recherchées pour les magasins de bricolage, citons une application qui indique la bonne taille de vis, de raccord, d’ampoule, etc. à utiliser (24 %); des paiements biométriques (16 %); des stations de personnalisation (14 %) et l’impression 3D de pièces en rupture de stock (10 %).

Kingfisher commence déjà à exploiter l’IA. Hello Casto et Hello B&Q (ses assistants virtuels de bricolage) et Screwfix Lens (la nouvelle technologie de recherche visuelle) ont été utilisées des centaines de milliers de fois depuis leur lancement. Le Groupe et ses marques testent également de nouveaux pilotes, tels que des casques interactifs alimentés par l’IA pour les collègues en magasin afin d’offrir un service client plus rapide et plus personnalisé. Cela pourrait inclure des recommandations sur l’installation d’un article et des alternatives si le produit est en rupture de stock. Le groupe explore également comment l’IA agentique* peut être utilisée pour faciliter et simplifier les retours clients. Chez Kingfisher, les recommandations de produits basées sur l’IA et la personnalisation ont entraîné une hausse de 37 % des ventes d’une année sur l’autre ( 80 M£ au S1 25/26). Thierry Garnier, PDG de Kingfisher commente : « Alors que la façon dont nous faisons des achats continue d’évoluer, les clients adoptent la technologie pour offrir une personnalisation, une vitesse, un choix et des expériences plus riches. Chez Kingfisher, nous considérons notre écosystème numérique comme fondamental pour répondre aux besoins en évolution rapide de nos clients, en connectant de manière transparente chaque partie de notre offre – de Screwfix Sprint, notre service de livraison en 20 minutes, à Hello Casto, notre premier assistant virtuel indépendant, ou notre plateforme qui offre plus de 2 millions d’articles chez B&Q ». Au cœur de cet écosystème, il met en avant l’importance du réseau de magasins, pour toucher les produits et bénéficier des conseils d’experts. Le futuriste Andrew Grill insiste : « Les agents d’achat IA ne sont plus de la science-fiction, ils sont la prochaine révolution du commerce de détail. Nous entrons dans une ère de vente anticipative, où les clients attendent des marques qu’elles sachent ce dont ils ont besoin avant qu’ils l’expriment ». Kingfisher, en partenariat avec Andrew Grill, a créé un microsite interactif, pour explorer le magasin de bricolage du futur https://www.kingfisherstoreofthefuture.com/ 

À propos d’Andrew Grill : Futuriste de premier plan, il est un leader dynamique et visionnaire dans le domaine des technologies qui a plus de 30 ans d’expérience dans l’orientation des entreprises technologiques vers le succès en matière d’innovation.