Ces nouveaux concepts... service compris (Table ronde jardin #4)

Céline Vanthournout, Leroy Merlin : La vente d’outils de seconde main par exemple, qui devrait s’accélérer fortement.

Céline Vanthournout, Leroy Merlin : Pour un distributeur, le premier sujet est de mettre sur le marché des produits qui ne tombent pas en panne. Et quand malheureusement ils tombent en panne, comment assure-t-on une bonne accessibilité des pièces détachées en termes de délais, de prix et de service ? Notre opération sur les tondeuses illustre ce sujet-là. Et le second thème sur lequel on travaille, c’est comment rendre accessible le produit auprès des habitants en travaillant des produits de seconde main ? Parce que le premier prix d’aujourd’hui, c’est le produit d’occasion de demain !

Céline Vanthournout, Leroy Merlin : Nous testons depuis deux ans en Espagne un magasin dédié au mobilier de jardin, baptisé Naterial. Mais nous travaillons aussi tous les sujets de réenchantement des magasins : toujours trouver une raison de venir dans nos points de vente, une nouvelle expérience client, notamment au niveau du conseil jardin.

Hachemi Bouredjli, Bricomarché : Oui, j’ai l’impression que vous êtes bien au courant... C’est une nouvelle expérience client. On essaye de parler de projet, car la notion d’espace extérieur, d’aménagement de terrasse, d’agencement est complexe et le consommateur n’arrive pas toujours à se projeter. Nous travaillons pour essayer de l’aider en nous appuyant sur la technologie pour configurer cet aménagement extérieur et nous allons l’accompagner jusqu’à la fin, jusqu’à la réussite de son projet.

Florence Valcke, botanic : Tout comme Décathlon, botanic accorde énormément d’attention à la qualité d’accueil et de parcours pour chaque client. La logique de besoin du consommateur est l’une des clés d’entrée, et c’est dans cet esprit que le concept du magasin botanic a été transformé depuis 2018, sur des regroupements par usages, ce que j’appelle la logique de panoplie utilisateur. Une expérience qui vise à faciliter la vie des consommateurs sur un marché du jardin qui demande des connaissances qu’ils n’ont pas toujours.

Karine Lagier, InVivo Retail : Je ne répondrai pas de façon détaillée à la question, puisque nous avons une conférence de presse le 22 mars sur le sujet [N.D.L.R. : la table ronde a eu lieu le 8 mars], mais vous pouvez déjà voir dans nos magasins un certain nombre de produits [N.D.L.R. : produits à la marque InVivo Nous on sème]. Mais oui, on est clairement dans une démarche qui est de plus en plus centrée sur l’usage, l’utilisateur et les panoplies dans notre conception d’offres. Donc oui, nous nous inspirons d’expériences qui performent et nous les adaptons à nos marchés. Côté concepts, nous avons lancé des pilotes sur un concept Gamm vert Village, dans nos petits magasins de zone rurale, pour densifier l’offre et améliorer la performance économique. Nos pilotes fonctionnent bien et nous allons commencer à les déployer. Enfin, nous travaillons actuellement sur le concept de Jardiland, mais pour l’instant nous sommes sur des phases plus amont. Vous découvrirez de nouvelles choses, mais pas avant douze à dix-huit mois...

Karine Lagier, InVivo Retail : Pour Bio&Co que nous avons racheté, nous testons d’ores et déjà quelques corners bio dans des Jardiland, mais nous sommes encore sur des pilotes, avec des ajustements, il n’y a pas de décision tranchée et prise sur le sujet.

Catherine Jousse, Truffaut : Le premier magasin Truffaut a ouvert à Paris, avenue Victoria, en 1926. Aujourd’hui, Truffaut a une forte implantation en Ile- de-France avec trois magasins en centre-ville : Boulogne, Bastille et Grande Bibliothèque. À partir de fin avril 2022, nous ouvrirons un magasin à Batignolles puis au second semestre dans le futur centre des Ateliers Gaîté, à Montparnasse. La clientèle urbaine est légèrement plus jeune que dans nos magasins périurbains, sensible aux conseils, à l’inspiration, aux nouveautés, aux produits responsables mais également aux services : livraison, click & collect, ateliers, rempotage...
 

Catherine Jousse, Truffaut : Effectivement, nous avons développé un corner jardin en 2020 au BHV Marais. C’est une expérience intéressante d’offre courte pour répondre aux principales attentes des urbains en recherche d’aménagement pour terrasses et balcons et de végétal pour décorer leur intérieur. L’expérience a été contrariée par la période de confinement et de fermeture des magasins, mais elle reste néanmoins très intéressante.

Catherine Jousse, Truffaut : Nous avons testé des pop-up stores dans Paris sur des thématiques comme : Noël, animalerie, plantes d’intérieur... Mais les clients sont très vites frustrés et en recherche d’un plus grand choix.

Laurent Le Goc, Mr.Bricolage : Le magasin Mr.Bricolage de Montparnasse proposera une offre adaptée aux besoins de la clientèle parisienne, qui a souvent plus un balcon qu’un jardin ! Nous allons proposer une offre de proximité pour accompagner nos clients dans l’embellissement et l’aménagement de leur maison et de leur balcon !

Catherine Jousse, Truffaut : Le premier service attendu est la livraison. Nos clients urbains ne sont pas ou plus forcément véhiculés et sont en attente d’une livraison rapide, efficace économique... et si possible écologique. Ensuite, le click & collect, pour avoir la certitude de récupérer un produit rapidement. Et enfin, le conseil personnalisé.

Céline Vanthournout, Leroy Merlin : Effectivement, tout ce qui va aider à avoir un produit plus accessible. Donc la livraison, le retrait en deux heures... Ça, ce sont des choses qui sont vraiment plébiscitées et qui font partie du socle du service. Tout ce qui est lié également à la vie du produit, donc le service après-vente, est aussi un sujet très important. Si je devais en citer un autre, je dirais la pose des produits. Et pour avoir le projet complet, j’ajouterais une approche avec les paysagistes, c’est-à-dire le conseil d’experts. Nous sommes en train de le faire: ce n’est pas un sujet sur lequel on est mature, mais on teste pas mal de choses à la fois en local et avec des solutions digitales de prestations de paysagistes en ligne.

Céline Vanthournout, Leroy Merlin : À partir du moment où on répond à un besoin client, c’est à nous de trouver les clés pour rendre accessible ce service. Donc on prend plutôt le sujet à l’envers : on s’intéresse aux usages et aux besoins, ensuite on invente le modèle économique. La clé des usages de demain, c’est comprendre comment on crée de la valeur en s’appuyant sur notre écosystème global.

Marc-André Jouen, Apex : Je vais avoir du mal à vous ré- pondre parce qu’Apex en lui-même n’a pas de magasin, donc ce sont nos adhérents qui développent une multitude de services de façon plus ou moins élaborée, comme le click & collect, mais également des services de location de matériel, notamment dans l’Est, ou d’échange de matériel. Nous ne vendons pas de la motoculture sous carton, on la fait démarrer avant ! Ce sont des services qui sont inhérents à l’esprit de l’entreprise depuis des années. Les consommateurs ont découvert pendant les deux années de Covid que nos petits magasins avaient une réponse tout à fait adéquate à leurs besoins. Moins de choix évidemment, mais en même temps le bon choix.

Marc-André Jouen, Apex : Oui, pour le moment, la grande actualité, c’est bien le magasin jardinerie, un concept avec un circuit un peu différent : on essaie de parler plus de services et de solutions que de produits. Notre approche pousse le consommateur à rêver un peu plus et à s’octroyer des choses qui auparavant, chez nous, étaient moins visibles car nous étions concentrés sur le « pratico-pratique ». Les résultats sont très satisfaisants.
 

Raymond Tanguy, BBJ Leclerc : Nous avons la chance d’avoir des adhérents qui sont très dynamiques dans le mouvement, sous différentes enseignes comme l’occasion. Nous développons aussi un concept de location de biens de consommation. On pourrait imaginer très rapidement ne pas acheter une tondeuse, mais la louer. Une fois que je l’ai louée, je la ramène et puis ça passe au concept occasion. Donc tout est bon pour l’éco-circuit ! Nous testons aussi, avec l’entreprise Dealt, des services sur le jardin notamment sur la tonte de son jardin.